如何打造法律服务产品

“打造法律服务产品”是律师行业专业化发展的新趋势。如何提取案件的“共性”,让法律服务标准化、流程化,充分保障法律服务的质量?本所莫小斐律师从何为法律服务产品化、法律服务为何产品化、法律服务如何产品化、法律服务产品化案例演示四个方面分享了自己在打造法律服务产品方面的专业见解。

一、何为法律服务产品化

1、营销学上的产品

从营销学角度而言,产品是指向市场提供的,能够引起消费者注意、获取、使用或者消费,以满足欲望或需要的物品、服务或它们的组合。我们知道“产品”分为有形产品与无形产品。那么,服务无疑属于无形产品,其本质决定其具有无形性和过程性的特点。就律师而言,其本质也是通过其专业技术来实现服务,所以律师的服务也具有无形性和过程性的特征。

2、什么是法律服务产品化

所谓法律服务产品化是指:通过对客户需求进行分析,对法律服务市场进行细分,以客户需求为出发点,通过模块化、流程化、可视化的方式,对律师专业服务进行产品化设计,以顺应当今法律服务市场的需求及发展。此外,我们也应该将“客户体验”贯穿于法律服务产品的设计、营销、使用、更新的各个环节。

3、法律服务产品具备哪些特征——七大特征

法律服务产品具备哪些特征呢?法律服务以客户需求为出发点,围绕客户体验具有七大特征。

(1)专业化特征

专业化特征是是由法律服务本质所决定的。同时,该专业性体现在对法律服务市场的细分上,即并非传统的诉讼与非诉讼的划分,而是在传统划分领域的基础之上,进行进一步市场细分。如:在非诉讼领域,可以包括:常年法律顾问服务产品、各类培训专项产品、建设工程签证与索赔法律风险精细化管控产品、商品房销售领域法律风险精细化管控产品、新型物业服务领域法律风险论证产品,等等。

(2)可复制性

在一定程度上,每一个产品是可以进行复制的,具备该产品所面向的服务市场需求的共性。

(3)流程化

对于细分后的每一个法律服务产品均存在一个操作、使用流程。便于承办律师或客户了解该法律服务产品的各个环节。

(4)模块化

将整个法律服务市场进行市场细分,建立不同的模块。每一个单项法律服务产品即为一个模块。通过不同的模块组合,可以形成各类综合性法律服务产品。

(5)可视化

每个法律服务产品,均需对律师服务进行量化、可视化处理,能够让客户清晰地感受并触碰律师的服务。

(6)以“客户需求”为出发点

在当今的互联网时代,以客户为中心的“C2B”模式已成为各行业商业模式的主要代表。律师行业,也不例外。只有以客户需求为核心出发点,才能更好地为客户提供更为优质的律师服务,占领某个领域的法律服务市场。

(7)围绕“客户体验”

每个法律服务产品的设计与研发,在具备专业性的同时,也须紧密围绕客户体验,以培养客户对律师服务的依赖性。在提供律师专业服务时,需要不断地通过换位思考、意见反馈等方式,了解到对于律师服务,我们的客户究竟感受到了什么。

4、一个法律服务产品应当包括哪些部分呢?

(1)产品包装文本

统一的VI视觉设计:专项法律文本的封面、封底、文本格式排版,等等。

在营销推广环节:一份精美的产品意向书、一份精致的营销推广PPT、一份简要的DM单。

委托签约环节:一份格式版的委托合同、授权委托书、介绍信,

(2)一个流程

法律服务产品使用流程,包括面向律师的使用流程及面向客户的流程。

面向律师的流程:是指律师如何使用这个法律服务产品。

面向客户的流程:是指在这个法律服务产品使用过程中,各个环节的流程节点,及结点对应环节律师所提供的服务。

(3)一个法律类文本数据库

根据产品的类型不同,设计不同的法律类文本。该文本库是律师在整个服务过程中向客户提供的全部法律类文本材料。

(4)一个服务类文本数据库

根据产品的类型不同,设计不同的服务管理文本,以将律师服务的无形化进行量化。如:客户需求调查表、律师工作记录、专项进程可视化图表、专项服务述职报告、律师服务可视化图表、律师服务反馈表,等等。

二、法律服务为何产品化?

1、法律服务市场的需求

法律服务产品化,其实质是由法律服务市场的需求决定。目前大多企业要求律师提供专业化服务,这促使律师需要进行“专一化战略”,即针对客户的某一类特殊需求,将法律服务市场进行市场细分,从而设计出不同细分服务市场的法律服务产品。

如:

a.要求提供商品房销售环节法律风险排查服务——商品房销售领域精细化管控专项法律服务产品;

b.存在许多建设工程分包单位面临大量的签证与索赔问题,但又不知如何维护自己的合法权益——建设工程签证与索赔法律风险精细化管控服务产品。

2、互联网时代的来临

法律服务产品化也是由于我们互联网时代的特征决定。互联网时代下,对于“速度与效率”的追求、“微创新”的关注以及以用户需求及用户体验为核心“用户思维”,促使各个行业发生潜移默化的变化,当然,我们律师行业也不例外。

三、法律服务如何产品化

法律服务产品研发包括“八个常见环节”及“三个必备思维”。

1、法律服务产品研发的“八个常见环节”

其一,是分析法律服务市场,整理客户需求。

其二,是细分法律服务市场,对客户需求进行分类化处理。常见的如诉讼与非诉讼;在诉讼中可划分为常年法律服务与各类专项法律服务;在专项法律服务领域还可以根据行业进行细化,如房地产领域专项法律服务、金融领域专项法律服务等;在此基础上还可以某一行业为立足点进行进一步细分,如以房地产领域类专项法律服务为例,可细分为前期拿地、融资、建设、销售、入伙及后期物业管理等;那么,在立足某一行业领域中的某一个环节,我们还可进一步再行细分,如以房地产销售为例,则可划分为项目开盘前法律风险排查服务、协助建立商品房销售领域精细化管控体系服务、商品房销售法律风险管理培训专项服务等。

其三,是锁定目标市场,明确客户需求。

其四,是以客户需求为出发点,进行法律服务产品定位。即确定目标客户是谁。

其五,是进行产品规划。

即“解决目标客户要什么”及“设计如何满足目标客户的需求”。

对于“解决目标客户要什么”,如:项目开盘前法律风险排查服务产品的设计初衷——解决许多房地产客户在项目开盘时面临的降低、排除项目开盘法律风险,从而减少损失的需求。

对于“设计如何满足目标客户的需求”,如:什么样的服务内容的设计能够实现客户规避项目开盘前法律风险的需求。

其六,是制作产品内容。如:产品包装文本、法律服务产品使用流程、法律类文本数据库、服务类文本数据库。

其七,是形成产品雏形。

其八,是更新、完善产品。即根据市场及客户反馈意见,不断的更新及升级产品。

2、法律服务产品研发的“三个必备思维”

(1)客户思维

律师服务即提供专业化的法律服务,其本质为服务。因此,需以“客户”为核心。在法律服务产品的产品规划及产品内容的设计,均应以客户为核心,在产品设计、产品营销、产品执行层面均需围绕“客户需求”和“客户体验”,不断地关注客户的需求点、倾听客户的反馈,从而不断地完善、改进法律服务产品,以实现客户更高的忠诚度,扩大市场份额。

(2)极致思维

当今时代已从“渠道为王”逐步演变为“产品为王”,客户的需求将得到更充分的释放和更合理的满足。这,就要求我们需要有一种极致思维,需要我们保持专注和追求极致。极致,需要我们将产品和服务均做到最好,超越客户的预期。通过与客户换位思考,以同理心来服务,从而通过服务实现二次营销,进而实现稳固的忠诚度客户圈。

(3)微创新思维

微创新并非一个创新变革,而是以“客户思维”为前提,从满足客户的细微需求、改善客户的体验出发,对现有传统法律服务进行创新,从而做出法律服务产品雏形。

微创新思维并非要求的是大而全,相反,它体现的是,发现客户的细微需求,通过寻找解决客户细微需求的方法和机会,来创造出小而可行的法律服务产品。

四、法律服务产品化案例演示

案例:买卖合同培训法律服务

客户的需求:需要指派律师开展一次关于买卖合同的培训,以通过法律知识的讲授,实现降低公司在买卖合同领域的法律风险。

传统服务模式:签合同——指派律师——讲课

从客户的最终需求出发:降低公司在买卖合同领域的法律风险。

设计的服务模式:项目启动会——调查访谈——制作培训方案——开展项目沟通会——制作讲稿、PPT——培训(知识点讲授、案例点评、头脑风暴等)——制作考核试卷——制作重大法律风险梳理手册(以培训主题为核心)——项目述职。

案例升级为培训产品:

(1)产品包装文本:买卖合同培训专项法律服务意向书、买卖合同培训专项法律服务演绎PPT;

(2)一个流程:买卖合同培训专项法律服务产品使用流程

(3)一个法律类文本数据库:买卖合同培训专项访谈问卷、买卖合同重大法律风险梳理手册、培训PPT、培训讲稿、培训效果考核试卷,等等;

(4)一个服务类文本数据库:律师工作记录表、培训专项进程表、会议纪要、备忘录、专项述职报告、专项述职PPT、律师服务反馈表,等等。

作者:莫小斐 | 坤源衡泰律师事务所

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